Diseño de servicios
Es la actividad de planificar y organizar: personas,
infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para
mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y
la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar
experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos
entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción
e interacción.
El
aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en
número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los
servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios
sean competitivos y continuen atrayendo personas usuarias.
El
diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización
de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y
por el otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las
personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website,
contacto personal, teléfono, blog, etc.)
El
diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado
como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia
del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.
El
diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el
estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y
comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera
que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que
hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son
capturadas en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando
herramientas y técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios.
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